Un customer
success manager !
Le customer success manager est un poste très récent en Europe. Son objectif principal : aider le client à atteindre ses propres objectifs en utilisant de manière optimale l’outil ou le service fourni par son entreprise. Le CSM est très apprécié des éditeurs de logiciels en SaaS… mais pas seulement ! Quelles sont ses missions ? Et ses outils de travail ? En quoi peut-il être un véritable atout pour votre entreprise ? Découvrez le visage de ce nouveau super-héros !
De quelle planète vient
ce nouveau héros ?
Le concept de customer success management est né aux États-Unis, pour appuyer le développement du modèle SaaS des entreprises.
Avec ce nouveau business model, les éditeurs ont besoin de davantage fidéliser les clients pour qu’ils renouvellent leur engagement à chaque date anniversaire. C’est pour répondre à ce nouveau besoin que le poste de CSM est apparu. Et d’autres secteurs se sont vite rendu compte que le CSM pouvait être un collaborateur précieux pour le succès de leurs clients… et de leur entreprise !
Initialement, les éditeurs de logiciels vendaient leur outil sous forme de licence, et celui-ci étaient directement installé sur une machine. Avec le développement du SaaS, les clients accèdent au logiciel proposé grâce à une formule d’abonnement. Il leur est désormais très facile d’en changer.
modèle SaaS
Quel est le rôle du CSM ?
Gestion « micro » des comptes clients
Gestion « macro » des comptes clients
Suivi, satisfaction et croissance d’un portefeuille client
Mise en place d’actions automatisées
« one to many » pour toucher la plupart de ses clients (campagnes de mailing, pop-ups sur l’application, etc.)
Rendez-vous réguliers avec chaque client (téléphone, mails ou en face à face)
Cherche à rendre ses clients autonomes via des webinars ou des FAQ
Analyse et paramétrage des comptes, détection des points importants
à mettre en place
Mise en place d’actions ciblées et personnalisées pour les clients « à risque »
Une de ses missions principales :
la formation du client
Une de ses missions principales :
l'anticipation
Un CSM va suivre son client tout au long de son cycle de vie : onboarding, formation, mise en place opérationnelle, accompagnement et fidélisation.
Il peut y avoir une équipe de CSM. Dans ce cas, un référent a une vision stratégique et gère la coordination des autres CSM, spécialisés sur une étape (onboarding, formations, etc.).
Dans une petite structure
Dans une grande entreprise
Quels outils
pour un CSM ?
Les classiques : téléphone, e-mail, Excel.
Outils de communication /
relation client :
- outils de visioconférence (Google Hangouts, Zoom),
- outils de marketing automation (HubSpot)
Outils de gestion de la data, pour savoir qui se sert de la plateforme et comment (Mixpanel)
Outils pour calculer la santé du client : Sales machine, Gainsight, Planhat, Get Feedback
Outils de support : Intercom, Front, Zendesk
dans le cycle de vie du client
Le rôle du CSM
Un CSM n’est pas...
Un customer support
Le support reçoit les réclamations client et se doit de réagir en y trouvant la meilleure solution. Le CSM, lui, grâce à un sixième sens hors du commun, va chercher à anticiper les problématiques que ses client vont pouvoir rencontrer.
Un inside sales
Un inside sales se charge de la prospection et du commercial. Ses armes : conviction et négociation. Un CSM accompagne le client pour qu’il puisse utiliser son nouvel outil de manière optimum.
Un account manager
L’account manager a un poste proche du CSM, mais orienté vers la vente de produits plus que sur l’expérience client. Le CSM s’occupe quant à lui d’améliorer la satisfaction client afin que celui-ci perçoive la véritable valeur ajoutée du produit. Avec sa super-vision, il est capable d'identifier les capacités de cross-sell ou d’up-sell. Il en informe l’account manager qui va gérer la vente en aval.
Bon sang mais c’est bien sûr : vous voilà convaincu. Il vous FAUT absolument ce super-héros dans votre équipe ! Découvrez maintenant à quel moment embaucher un CSM et comment le faire !
Onboarding
Lorsque les commerciaux ont terminé leur travail de prospection, ils passent la main au CSM. Celui-ci va alors accompagner le client en lui expliquant les fonctionnalités clés de son nouvel outil.
Adoption et accompagnement
Le CSM aide le client à se projeter dans l’utilisation quotidienne de l’outil et la mise en place de stratégies adaptées à ses objectifs. Il instaure une relation de confiance et enregistre les demandes clients (pour une amélioration produit par exemple).
Renouvellement
À la date anniversaire, le CSM s’assure que tout se passe bien et que le client souhaite continuer. Il peut soit gérer le renouvellement, soit informer l’account manager qui recontactera le client.
Désabonnement
En cas de désabonnement d’un client, le rôle du CSM est de s’assurer que tout se passe bien. Il questionne également le client dans une démarche d’amélioration continue pour anticiper d’éventuels désabonnements futurs.
Le CSM est là pour accompagner le client durant tout son cycle de vie avec votre produit. Il l’oriente, lui explique les clés et les fonctionnalités de l’outil pour une utilisation idéale. Son super-objectif : que le client prenne conscience de la véritable valeur du produit, en soit satisfait – et renouvelle son abonnement. Il est là pour conseiller et instaurer un véritable lien de confiance entre l’entreprise et le client. Il décèle ses besoins actuels et futurs, les fait remonter aux services ad hoc pour de futures améliorations. Un as, on vous dit.
Un customer
success manager !
Le customer success manager est un poste très récent en Europe. Son objectif principal : aider le client à atteindre ses propres objectifs en utilisant de manière optimale l’outil ou le service fourni par son entreprise. Le CSM est très apprécié des éditeurs de logiciels en SaaS… mais pas seulement ! Quelles sont ses missions ? Et ses outils de travail ? En quoi peut-il être un véritable atout pour votre entreprise ? Découvrez le visage de ce nouveau super-héros !
De quelle planète vient ce nouveau héros ?
Le concept de customer success management est né aux États-Unis, pour appuyer le développement du modèle SaaS des entreprises.
Avec ce nouveau business model, les éditeurs ont besoin de davantage fidéliser les clients pour qu’ils renouvellent leur engagement à chaque date anniversaire. C’est pour répondre à ce nouveau besoin que le poste de CSM est apparu. Et d’autres secteurs se sont vite rendu compte que le CSM pouvait être un collaborateur précieux pour le succès de leurs clients… et de leur entreprise !
Initialement, les éditeurs de logiciels vendaient leur outil sous forme de licence, et celui-ci étaient directement installé sur une machine. Avec le développement du SaaS, les clients accèdent au logiciel proposé grâce à une formule d’abonnement. Il leur est désormais très facile d’en changer.
modèle SaaS
Quel est le rôle du CSM ?
Gestion « micro » des comptes clients
Suivi, satisfaction et croissance d’un portefeuille client
Rendez-vous réguliers avec chaque client (téléphone, mails ou en face à face)
Analyse et paramétrage des comptes, détection des points importants
à mettre en place
Une de ses missions principales :
la formation du client
Gestion « macro » des comptes clients
Mise en place d’actions automatisées
« one to many » pour toucher la plupart de ses clients (campagnes de mailing, pop-ups sur l’application, etc.)
Cherche à rendre ses clients
autonomes via des webinars
ou des FAQ
Mise en place d’actions ciblées
et personnalisées pour les clients
« à risque »
Une de ses missions principales :
l'anticipation
Dans une petite structure
Un CSM va suivre son client tout au long de son cycle de vie : onboarding, formation, mise en place opérationnelle, accompagnement et fidélisation.
Dans une grande entreprise
Il peut y avoir une équipe de CSM. Dans ce cas, un référent a une vision stratégique et gère la coordination des autres CSM, spécialisés sur une étape (onboarding, formations, etc.).
Quels outils
pour un CSM ?
Les classiques : téléphone, e-mail, Excel.
Outils de communication /
relation client :
- outils de visioconférence (Google Hangouts, Zoom),
- outils de marketing automation (HubSpot)
Outils de gestion de la data, pour savoir qui se sert de la plateforme et comment (Mixpanel)
Outils pour calculer la santé du client : Sales machine, Gainsight, Planhat, Get Feedback
Outils de support : Intercom, Front, Zendesk
Le rôle du CSM
dans le cycle de vie du client
Onboarding
Lorsque les commerciaux ont terminé leur travail de prospection, ils passent la main au CSM. Celui-ci va alors accompagner le client en lui expliquant les fonctionnalités clés de son nouvel outil.
Adoption et accompagnement
Le CSM aide le client à se projeter dans l’utilisation quotidienne de l’outil et la mise en place de stratégies adaptées à ses objectifs. Il instaure une relation de confiance et enregistre les demandes clients (pour une amélioration produit par exemple).
Renouvellement
À la date anniversaire, le CSM s’assure que tout se passe bien et que le client souhaite continuer. Il peut soit gérer le renouvellement, soit informer l’account manager qui recontactera le client.
Désabonnement
En cas de désabonnement d’un client, le rôle du CSM est de s’assurer que tout se passe bien. Il questionne également le client dans une démarche d’amélioration continue pour anticiper d’éventuels désabonnements futurs.
Un CSM n’est pas...
Un inside sales
Un inside sales se charge de la prospection et du commercial. Ses armes : conviction et négociation. Un CSM accompagne le client pour qu’il puisse utiliser son nouvel outil de manière optimum.
Un account manager
L’account manager a un poste proche du CSM, mais orienté vers la vente de produits plus que sur l’expérience client. Le CSM s’occupe quant à lui d’améliorer la satisfaction client afin que celui-ci perçoive la véritable valeur ajoutée du produit. Avec sa super-vision, il est capable d'identifier les capacités de cross-sell ou d’up-sell. Il en informe l’account manager qui va gérer la vente en aval.
Un customer support
Le support reçoit les réclamations client et se doit de réagir en y trouvant la meilleure solution. Le CSM, lui, grâce à un sixième sens hors du commun, va chercher à anticiper les problématiques que ses client vont pouvoir rencontrer.
Bon sang mais c’est bien sûr : vous voilà convaincu. Il vous FAUT absolument ce super-héros dans votre équipe ! Découvrez maintenant à quel moment embaucher un CSM et comment le faire !
Le CSM est là pour accompagner le client durant tout son cycle de vie avec votre produit. Il l’oriente, lui explique les clés et les fonctionnalités de l’outil pour une utilisation idéale. Son super-objectif : que le client prenne conscience de la véritable valeur du produit, en soit satisfait – et renouvelle son abonnement. Il est là pour conseiller et instaurer un véritable lien de confiance entre l’entreprise et le client. Il décèle ses besoins actuels et futurs, les fait remonter aux services ad hoc pour de futures améliorations. Un as, on vous dit.