Fidéliser la base des clients : il s’agit de faire de l’élevage et pas seulement de la chasse !
Les bonnes raisons
success manager !
un super-héros
Pourquoi dépenser une super-fortune pour trouver de nouveaux clients quand on peut tout simplement (ou presque) pérenniser la relation avec ceux que l’on a
déjà ? Et si c’était le moment d’embaucher un humain avec des superpouvoirs…
Pourquoi embaucher
un super-héros ?
La bonne raison
(en externe)
(en interne)
Améliorer la satisfaction client et la mesurer : le CSM assume le rôle d’avocat du client dans l’entreprise...
Convertir les clients en ambassadeurs : ce sont les meilleurs commerciaux !
Se différencier de la concurrence : en utilisant le CSM comme un argument avant-vente.
Permettre aux différentes équipes de se focaliser sur leurs tâches principales :
- Lorsqu’on n’a pas de CSM, tout le monde fait un peu de customer success : les commerciaux, l’équipe produit, le support, le marketing...
- Lorsqu’on a un CSM, une organisation se met en place et permet aux autres équipes de se concentrer sur leur cœur de métier !
Quand embaucher
un super-héros ?
Déclics principaux
Déclics secondaires
Un churn élevé – quand
les clients ont tendance à s’en aller
L’activité de l’entreprise
Les revenus de l’entreprise, qui doivent permettre l’embauche d’un ou plusieurs CSM
La taille de l’entreprise, pour décider l’embauche d’un CSM ou la création d’un pôle dédié
Le nombre de clients : attention, si le produit est vendu à un prix élevé, quelques clients suffisent à justifier la présence d’un CSM
« Lorsqu’on est en mode SaaS et que le modèle tarifaire inclut une partie “paiement à l’usage”, on a tout intérêt à mettre en place du customer success. L’embauche d’un CSM va se rentabiliser sur le fait que le client conserve son abonnement, qu’il ne quitte pas la marque et qu’il utilise de plus en plus le logiciel. »
Alain Bouveret
Chief Executive
Eloquant
Quel est le profil
d’un super-héros ?
Avant d’embaucher un CSM, il faut se poser 3 questions :
Que veut-on exactement ?
- Accompagner les clients dans la prise en main d’un outil / solution / application
- S’assurer qu’ils s’en servent correctement
- Vérifier qu’ils atteignent leurs objectifs et qu’ils en sont satisfaits
Qu’est-ce que n’est pas un CSM ?
- Un commercial : le CSM ne vend pas le produit au client
- Un responsable marketing : le CSM ne fait pas de la publicité sur le produit
- Un product owner : le CSM ne va pas s’occuper de développer des nouvelles fonctionnalités
- Un responsable support technique :
le CSM ne va pas réparer les bugs
Empathie, communication, patience, rigueur… et diplomatie !
Quelles sont ses compétences ?
#1
#2
#3
« Le CSM n’a pas besoin d’avoir la fibre commerciale, mais plutôt de l’aisance rédactionnelle, un bon esprit analytique et être à l'aise à l’oral pour animer des formations,
des webinars, etc. »
Chloé Huppe
Responsable Satisfaction Client
Georges
success manager !
un super-héros
Pourquoi dépenser une super-fortune pour trouver de nouveaux clients quand on peut tout simplement (ou presque) pérenniser la relation avec ceux que l’on a déjà ? Et si c’était le moment d’embaucher un homme avec des superpouvoirs…
Pourquoi embaucher
un super-héros ?
Les bonnes raisons
(en externe)
Fidéliser la base des clients : il s’agit de faire de l’élevage et pas seulement de la chasse !
Améliorer la satisfaction client et la mesurer : le CSM assume le rôle d’avocat du client dans l’entreprise...
Convertir les clients en ambassadeurs : ce sont les meilleurs commerciaux !
Se différencier de la concurrence : en utilisant le CSM comme un argument avant-vente.
La bonne raison
(en interne)
Permettre aux différentes équipes de se focaliser sur leurs tâches principales :
- Lorsqu’on n’a pas de CSM, tout le monde fait un peu de customer success : les commerciaux, l’équipe produit, le support, le marketing...
- Lorsqu’on a un CSM, une organisation se met en place et permet aux autres équipes de se concentrer sur leur cœur de métier !
« C’est souvent grâce aux CSM que les clients deviennent des ambassadeurs et parlent du logiciel autour d’eux. Leurs bons avis réduisent le coût d’acquisition de nouveaux clients de manière significative ! »
Chloé Huppe
Responsable Satisfaction Client
Georges
« Un commercial est fait pour chasser, pour trouver de nouveaux prospects et les transformer en clients. Par la suite, il ne va pas forcément suivre son client au quotidien et répondre à toutes les questions qu’il peut avoir. Les CSM, eux, sont là pour ça, pour passer du mode hunting au mode farming ! »
Eric Valion
Customer Experience Manager
Esker
« Lorsqu’on est en mode SaaS et que le modèle tarifaire inclut une partie “paiement à l’usage”, on a tout intérêt à mettre en place du customer success. L’embauche d’un CSM va se rentabiliser sur le fait que le client conserve son abonnement, qu’il ne quitte pas la marque et qu’il utilise de plus en plus le logiciel. »
Alain Bouveret
Chief Executive
Eloquant
Quand embaucher
un super-héros ?
Déclics principaux
Un churn élevé – quand
les clients ont tendance à s’en aller
L’activité de l’entreprise
Les revenus de l’entreprise, qui doivent permettre l’embauche d’un ou plusieurs CSM
Déclics secondaires
La taille de l’entreprise, pour décider l’embauche d’un CSM ou la création d’un pôle dédié
Le nombre de clients : attention, si le produit est vendu à un prix élevé, quelques clients suffisent à justifier la présence d’un CSM
Quel est le profil
d’un super-héros ?
Avant d’embaucher un CSM, il faut se poser 3 questions :
Que veut-on exactement ?
- Accompagner les clients dans la prise en main d’un outil / solution / application
- S’assurer qu’ils s’en servent correctement
- Vérifier qu’ils atteignent leurs objectifs et qu’ils en sont satisfaits
#1
Qu’est-ce que n’est pas un CSM ?
- Un commercial : le CSM ne vend pas le produit au client
- Un responsable marketing : le CSM ne fait pas de la publicité sur le produit
- Un product owner : le CSM ne va pas s’occuper de développer des nouvelles fonctionnalités
- Un responsable support technique : le CSM ne va pas réparer les bugs
Empathie, communication, patience, rigueur… et diplomatie !
Quelles sont ses compétences ?
#3
#2
« Le CSM n’a pas besoin d’avoir la fibre commerciale, mais plutôt de l’aisance rédactionnelle, un bon esprit analytique et être à l'aise à l’oral pour animer des formations, des webinars, etc. »
Chloé Huppe
Responsable Satisfaction Client
Georges