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Le très successful
customer success
management...
Retour d’expérience

Elcia, un groupe en pleine croissance

Elcia est le leader français des solutions et logiciels spécialisés pour le marché « Menuiserie, Store et Fermeture ». Pas le biotope d’un super-héros à première vue… Détrompez-vous !

Elcia est un groupe en plein développement, composé de trois entités :

  • ELCIA à Brignais (69)
  • Sa filiale ISIA à Tarbes (65)
  • Son récent partenaire RAMASOFT (Belgique)

Ce qui fait sa super-force : son service client, assuré par ses 190 collaborateurs !

Elcia s’est adaptée, au fur et à mesure des années, aux besoins de ses clients et aux différentes tailles d’entreprise. Son offre couvre la configuration de produit, l’aspect commercial (chiffrage, devis, gestion), l’optimisation (production et gestion des usines). Elle concerne également le passage au numérique avec la dématérialisation des commandes.

Avec Marie-Anne Levray, Customer Success Manager chez Elcia

Elcia : le commencement...

La première solution proposée par Elcia date de 1999. Elle s’appelait ProDevis et visait les menuisiers. Son objectif : simplifier le process de devis pour faire gagner du temps à tous les intervenants (industriels, artisans, installateurs, négoces).

ELCIA en chiffres

d’expérience

20 ans

utilisateurs

19 000

500

industriels partenaires

1 500

tarifs référencés

18 M€

de CA

20%

de croissance
chaque année

190

collaborateurs

Un super-enjeu : faciliter et accompagner l’adoption des solutions

À partir de 2015, l’offre de solutions pour les industriels s’est fortement développée. L’objectif principal d’Elcia reste le même : optimiser les process et obtenir un gain de productivité. Les axes majeurs qui ont été travaillés et proposés sont au nombre de trois : 

  • Les outils de chiffrage web (pour les commerciaux et les clients des industriels)
  • L’automatisation des commandes grâce à l’EDI (échange de données informatisées)
  • Les logiciels dédiés à la production

Ces 3 outils répondent à des besoins bien identifiés et sont pertinents. Pourtant l’adoption de la solution semble difficile. Eh oui, cela implique des changements d’habitudes qui ne sont pas évidents pour tous... 

Existerait-il un super-gadget pour répondre aux réticences des clients et les sécuriser ? Non. Il fallait une solution un peu plus sérieuse. Il était temps de faire appel à un véritable super-héros ! La fonction de customer success manager est alors créée en
février 2018.

« Mon rôle est d’être l'interlocuteur clé des clients en après-vente de nos solutions à forte valeur ajoutée. Je les accompagne afin de faciliter l’adoption et l’utilisation de nos solutions, et mets tout en œuvre pour que leur projet soit un succès. »

Les missions d’un CSM chez Elcia

Marie-Anne Levray a opté dès le départ pour des parcours high touch (à interaction élevée avec le client). Toutefois, ses missions s’adaptent en fonction de la nouvelle application de novembre 2019, dédiée aux artisans et axée sur un parcours low touch.

Le terrain de jeu de 
Marie-Anne Levray

Actuellement, la super-héroïne est en lien permanent avec une trentaine de clients grands comptes. Ceux-ci recommandent les applications Elcia à près de 2 000 utilisateurs !

La CSM d’Elcia a cinq missions principales :

Gestion du parcours client 

#1

(30 % du temps)

La gestion du parcours client se fait elle-même en trois grandes étapes :

  • Faire le point avec le client et établir avec lui les objectifs et les indicateurs qui permettront de mesurer l’avancement du projet
  • Assurer ensuite la formation en présentiel auprès des équipes commerciales du client

Étudier, une fois par mois, les statistiques par téléphone avec le client, vérifier qu’il y a bien un ROI intéressant et donner des préconisations pour booster l’utilisation.

« Il ne s’agit pas uniquement de former les collaborateurs aux spécificités et aspects techniques des nouvelles solutions. Il s’agit surtout de leur montrer en quoi ce changement et ces nouvelles solutions peuvent leur bénéficier au quotidien. »

#2

Gestion des remontées

(30 % du temps)

Afin d’être le plus efficace possible et d’avoir de la visibilité, il est important de remonter tous les retours clients aux services concernés et d’être informé des avancées de ces derniers. Cela peut porter sur le feedback produit, les priorités de développement ou la date de livraison d’une évolution.

#3

Organisation et analyse du support

(10 % du temps)

Chez Elcia, le customer support (service client) et le CSM ont des rôles distincts. Le customer support reçoit les demandes et réclamations clients. Le CSM analyse les données (nombre d’appels, de solutions apportées) pour faire les remontées nécessaires et anticiper d’autres situations problématiques.

#4

Communication et réalisation d’outils

(20 % du temps)

On n’est jamais mieux servi que par soi-même : pour avoir les meilleurs supports de formation, La CSM d’Elcia crée elle-même flyers, vidéos et tutoriels pour accompagner au mieux ses clients.

#5

Projets de fond

(10 % du temps)

Pour cette dernière mission, la customer success manager assure homogénéité et lien entre les différentes équipes d’Elcia. Les commerciaux, notamment, souhaitent être informés des retours sur les contrats qu’ils ont conclu. Il leur est important de savoir ce qui a fonctionné ou ce qui a fait l’objet d’un plan d’action spécifique.

« Il est impératif d’avoir un lien très fort avec chacun de nos clients, car nous attendons énormément de feedback et de conseils pour optimiser les solutions. »

L’objectif du CSM : la satisfaction client

Nul besoin d’avoir un super-sens comme Spider-Man pour constater que le changement des méthodes de travail liés à la digitalisation est un frein réel à l’adoption de nouvelles solutions… Cependant, faire face à ces réticences pour accompagner chaque client est un exploit, que le CSM accomplit à merveille !

Le CSM propose un véritable accompagnement pour garantir l’adoption et la meilleure utilisation possible de l’application. Ce service à forte valeur permet de tisser un authentique lien de confiance entre Elcia et ses clients, notamment grâce aux rendez-vous mensuels.

Le jour du changement

Les clients demandent parfois au CSM d’organiser des journées de conduite du changement. L’équipe commerciale du client peut ainsi saisir les bénéfices de l’application pour chaque intervenant
— et aussi pour son propre usage !

« Bien souvent, nos clients ne se sentent pas armés pour mener ce changement. Ils sont rassurés d’avoir une personne dédiée pouvant capitaliser sur la création et le suivi de parcours d’accompagnement auprès de plusieurs cibles. »

Véritable clé de voûte du customer success management, l’onboarding client est l’étape décisive pour l’entreprise et le client. Ce dernier doit être convaincu rapidement des bénéfices qu’il peut tirer de son nouvel outil. Le CSM a alors un rôle clé pour en garantir le succès ! Pour en savoir plus, il vous suffit de tourner la page…

Le Mag

Le très successful
customer success
management...
Retour d’expérience

Elcia, un groupe en pleine croissance

Avec Marie-Anne Levray, Customer Success Manager chez Elcia

Elcia est le leader français des solutions et logiciels spécialisés pour le marché « Menuiserie, Store et Fermeture ». Pas le biotope d’un super-héros à première vue… Détrompez-vous !

Elcia est un groupe en plein développement, composé de trois entités :

  • ELCIA à Brignais (69)
  • Sa filiale ISIA à Tarbes (65)
  • Son récent partenaire RAMASOFT (Belgique)

Ce qui fait sa super-force : son service client, assuré par ses 190
collaborateurs !

Elcia s’est adaptée, au fur et à mesure des années, aux besoins de ses clients et aux différentes tailles d’entreprise. Son offre couvre la configuration de produit, l’aspect commercial (chiffrage, devis, gestion), l’optimisation (production et gestion des usines). Elle concerne également le passage au numérique avec la dématérialisation des commandes.

Elcia : le commencement...

La première solution proposée par Elcia date de 1999. Elle s’appelait ProDevis et visait les menuisiers. Son objectif : simplifier le process de devis pour faire gagner du temps à tous les intervenants (industriels, artisans, installateurs, négoces).

ELCIA en chiffres

20 ans

d’expérience

19 000

utilisateurs

500

industriels partenaires

1 500

tarifs référencés

18 M€

de CA

20%

de croissance
chaque année

190

collaborateurs

Un super-enjeu : faciliter et accompagner l’adoption des solutions

À partir de 2015, l’offre de solutions pour les industriels s’est fortement développée. L’objectif principal d’Elcia reste le même : optimiser les process et obtenir un gain de productivité. Les axes majeurs qui ont été travaillés et proposés sont au nombre de trois : 

  • Les outils de chiffrage web (pour les commerciaux et les clients des industriels)
  • L’automatisation des commandes grâce à l’EDI (échange de données informatisées)
  • Les logiciels dédiés à la production

Ces 3 outils répondent à des besoins bien identifiés et sont pertinents. Pourtant l’adoption de la solution semble difficile. Eh oui, cela implique des changements d’habitudes qui ne sont pas évidents pour tous... 

Existerait-il un super-gadget pour répondre aux réticences des clients et les sécuriser ? Non. Il fallait une solution un peu plus sérieuse. Il était temps de faire appel à un véritable super-héros ! La fonction de customer success manager est alors créée en
février 2018.

« Mon rôle est d’être l'interlocuteur clé des clients en après-vente de nos solutions à forte valeur ajoutée. Je les accompagne afin de faciliter l’adoption et l’utilisation de nos solutions, et mets tout en œuvre pour que leur projet soit un succès. »

Les missions d’un CSM chez Elcia

Marie-Anne Levray a opté dès le départ pour des parcours high touch (à interaction élevée avec le client). Toutefois, ses missions s’adaptent en fonction de la nouvelle application de novembre 2019, dédiée aux artisans et axée sur un parcours low touch.

Le terrain de jeu de 
Marie-Anne Levray

Actuellement, la super-héroïne est en lien permanent avec une trentaine de clients grands comptes. Ceux-ci recommandent les applications Elcia à près de 2 000 utilisateurs !

La CSM d’Elcia a cinq missions principales :

#1

Gestion du
parcours client 

(30 % du temps)

La gestion du parcours client se fait elle-même en trois grandes étapes :

  • Faire le point avec le client et établir avec lui les objectifs et les indicateurs qui permettront de mesurer l’avancement du projet
  • Assurer ensuite la formation en présentiel auprès des équipes commerciales du client

Étudier, une fois par mois, les statistiques par téléphone avec le client, vérifier qu’il y a bien un ROI intéressant et donner des préconisations pour booster l’utilisation.

« Il ne s’agit pas uniquement de former les collaborateurs aux spécificités et aspects techniques des nouvelles solutions. Il s’agit surtout de leur montrer en quoi ce changement et ces nouvelles solutions peuvent leur bénéficier au quotidien. »

#2

Gestion des remontées

(30 % du temps)

Afin d’être le plus efficace possible et d’avoir de la visibilité, il est important de remonter tous les retours clients aux services concernés et d’être informé des avancées de ces derniers. Cela peut porter sur le feedback produit, les priorités de développement ou la date de livraison d’une évolution.

#3

Organisation et analyse du support

(10 % du temps)

Chez Elcia, le customer support (service client) et le CSM ont des rôles distincts. Le customer support reçoit les demandes et réclamations clients. Le CSM analyse les données (nombre d’appels, de solutions apportées) pour faire les remontées nécessaires et anticiper d’autres situations problématiques.

#4

Communication et réalisation d’outils

(20 % du temps)

On n’est jamais mieux servi que par soi-même : pour avoir les meilleurs supports de formation, La CSM d’Elcia crée elle-même flyers, vidéos et tutoriels pour accompagner au mieux ses clients.

#5

Projets de fond

(10 % du temps)

Pour cette dernière mission, la customer success manager assure homogénéité et lien entre les différentes équipes d’Elcia. Les commerciaux, notamment, souhaitent être informés des retours sur les contrats qu’ils ont conclu. Il leur est important de savoir ce qui a fonctionné ou ce qui a fait l’objet d’un plan d’action spécifique.

« Il est impératif d’avoir un lien très fort avec chacun de nos clients, car nous attendons énormément de feedback et de conseils pour optimiser les solutions. »

L’objectif du CSM : la satisfaction client

Nul besoin d’avoir un super-sens comme Spider-Man pour constater que le changement des méthodes de travail liés à la digitalisation est un frein réel à l’adoption de nouvelles solutions… Cependant, faire face à ces réticences pour accompagner chaque client est un exploit, que le CSM accomplit à merveille !

Le CSM propose un véritable accompagnement pour garantir l’adoption et la meilleure utilisation possible de l’application. Ce service à forte valeur permet de tisser un authentique lien de confiance entre Elcia et ses clients, notamment grâce aux rendez-vous mensuels.

Le jour du changement

Les clients demandent parfois au CSM d’organiser des journées de conduite du changement. L’équipe commerciale du client peut ainsi saisir les bénéfices de l’application pour chaque intervenant — et aussi pour son propre usage !

« Bien souvent, nos clients ne se sentent pas armés pour mener ce changement. Ils sont rassurés d’avoir une personne dédiée pouvant capitaliser sur la création et le suivi de parcours d’accompagnement auprès de plusieurs cibles. »

Véritable clé de voûte du customer success management, l’onboarding client est l’étape décisive pour l’entreprise et le client. Ce dernier doit être convaincu rapidement des bénéfices qu’il peut tirer de son nouvel outil. Le CSM a alors un rôle clé pour en garantir le succès ! Pour en savoir plus, il vous suffit de tourner la page…

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