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Mesurer son
super-score 
Les 4 indicateurs du
customer success

Le mettre en place, c’est bien. Pouvoir le mesurer, c’est mieux ! CSAT, NPS, churn, Net MRR… Ces noms barbares vous aideront à mesurer l’efficacité de vos actions de CSM et le bonheur de vos clients. Ou au moins leur satisfaction !

CSAT 

Le score de
satisfaction
client 

  • Le CSAT mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise ou de l’usage de votre solution ;

  • Le CSAT correspond à la moyenne de toutes les réponses ;

  • Vous pouvez utiliser une échelle numérique (par exemple, de 0 à 5 ou de 0 à 10) ou bien des emojis, des étoiles, des pictos de super-héros, etc.

Suivre le CSAT régulièrement vous permettra d'identifier à quel moment du cycle de vie du client le taux de satisfaction baisse... et pourquoi !

NPS

Le Net Promoter Score

  • Le NPS mesure la prédisposition d’un client
    à vous recommander ;

  • Vos clients répondent sur une échelle de 1 à 10,
    à quel point ils seront prêts à vous recommander ;
     
  • De 9 à 10, les clients sont des promoteurs,
    de 7 à 8, ils sont passifs et de 1 à 6 ils sont détracteurs.

Il faut suivre le NPS régulièrement, afin de détecter les moments de faiblesse et réagir. 

« Lorsque nous avons un retour de sondage NPS inférieur à 7, notre CSM prend le téléphone et appelle immédiatement le client pour comprendre pourquoi. C’est ça le plus important et il n’est pas question d’envoyer un petit mail ! Notre objectif, c’est d’avoir un NPS de 8 ou plus pour tous nos clients. »

Eric Valion
Customer Experience Manager
Esker

Churn  

  • Le churn fait référence au nombre de clients
    qui vous quittent ;

  • On mesure le nombre de clients perdus sur une période donnée et on le rapporte sur le nombre total
    de clients ;

  • Grâce au suivi régulier de cet indicateur on peut identifier les périodes à risque ;

En comparant le churn en fonction du type de client, on peut aussi identifier le type de client plus fidèle et le type de client plus à risque.

Le taux de perte des clients

« Le churn en soi n’est pas un indicateur, mais une conséquence. Il ne faut pas suivre uniquement le churn, car cela veut dire que l’on suit l’échec. Éviter le churn est l’objectif permanent d’un CSM. » 

Alain Bouveret
Chief Executive
Eloquant

Net MRR   

  • Le Net MRR correspond aux revenus nets perdus ou gagnés durant un mois ;

  • Pour le calculer, il faut prendre en compte trois indicateurs :
    • New MRR : le revenu mensuel récurrent provenant de nouveaux clients ;

    • Expansion MRR : le revenu mensuel récurrent que l’on obtient lorsqu’un client passe à une version supérieure de l’outil ;

    • Churned MRR : le revenu mensuel récurrent perdu quand un client quitte son abonnement.

Le MRR « classique » désigne tous les revenus qui se répètent de façon stable tous les mois. C’est un indicateur très utile lorsque le business est basé sur un système d'abonnement.

Le Revenu Mensuel Récurrent Net

Le Mag

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  • Le CSAT mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise ou de l’usage de votre solution ;

  • Le CSAT correspond à la moyenne de toutes les réponses ;

  • Vous pouvez utiliser une échelle numérique (par exemple, de 0 à 5 ou de 0 à 10) ou bien des emojis, des étoiles, des pictos de super-héros, etc.

Suivre le CSAT régulièrement vous permettra d'identifier à quel moment du cycle de vie du client le taux de satisfaction baisse... et pourquoi !

NPS

Le Net Promoter Score

  • Le NPS mesure la prédisposition d’un client
    à vous recommander ;

  • Vos clients répondent sur une échelle de 1 à 10,
    à quel point ils seront prêts à vous recommander ;
     
  • De 9 à 10, les clients sont des promoteurs,
    de 7 à 8, ils sont passifs et de 1 à 6 ils sont détracteurs.

Il faut suivre le NPS régulièrement, afin de détecter les moments de faiblesse et réagir. 

« Lorsque nous avons un retour de sondage NPS inférieur à 7, notre CSM prend le téléphone et appelle immédiatement le client pour comprendre pourquoi. C’est ça le plus important et il n’est pas question d’envoyer un petit mail ! Notre objectif, c’est d’avoir un NPS de 8 ou plus pour tous nos clients. »

Eric Valion
Customer Experience Manager
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Churn  

Le taux de perte des clients

  • Le churn fait référence au nombre de clients
    qui vous quittent ;

  • On mesure le nombre de clients perdus sur une période donnée et on le rapporte sur le nombre total
    de clients ;

  • Grâce au suivi régulier de cet indicateur on peut identifier les périodes à risque ;

En comparant le churn en fonction du type de client, on peut aussi identifier le type de client plus fidèle et le type de client plus à risque.

« Le churn en soi n’est pas un indicateur, mais une conséquence. Il ne faut pas suivre uniquement le churn, car cela veut dire que l’on suit l’échec. Éviter le churn est l’objectif permanent d’un CSM. » 

Alain Bouveret
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Eloquant

Net MRR

  • Le Net MRR correspond aux revenus nets perdus ou gagnés durant un mois ;

  • Pour le calculer, il faut prendre en compte trois indicateurs :
    • New MRR : le revenu mensuel récurrent provenant de nouveaux clients ;

    • Expansion MRR : le revenu mensuel récurrent que l’on obtient lorsqu’un client passe à une version supérieure de l’outil ;

    • Churned MRR : le revenu mensuel récurrent perdu quand un client quitte son abonnement.

Le Revenu Mensuel Récurrent Net

Le MRR « classique » désigne tous les revenus qui se répètent de façon stable tous les mois. C’est un indicateur très utile lorsque le business est basé sur un système d'abonnement.

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