Bienvenue sur le mag Digital League !

Non !
Un customer
success manager !
Un avion ?
Un alien ?

Le customer success manager est un poste très récent en Europe. Son objectif principal : aider le client à atteindre ses propres objectifs en utilisant de manière optimale l’outil ou le service fourni par son entreprise. Le CSM est très apprécié des éditeurs de logiciels en SaaS… mais pas seulement ! Quelles sont ses missions ? Et ses outils de travail ? En quoi peut-il être un véritable atout pour votre entreprise ? Découvrez le visage de ce nouveau super-héros ! 

De quelle planète vient
ce nouveau héros ?

Le concept de customer success management est né aux États-Unis, pour appuyer le développement du modèle SaaS des entreprises. 

Avec ce nouveau business model, les éditeurs ont besoin de davantage fidéliser les clients pour qu’ils renouvellent leur engagement à chaque date anniversaire. C’est pour répondre à ce nouveau besoin que le poste de CSM est apparu. Et d’autres secteurs se sont vite rendu compte que le CSM pouvait être un collaborateur précieux pour le succès de leurs clients… et de leur entreprise !

Initialement, les éditeurs de logiciels vendaient leur outil sous forme de licence, et celui-ci étaient directement installé sur une machine. Avec le développement du SaaS, les clients accèdent au logiciel proposé grâce à une formule d’abonnement. Il leur est désormais très facile d’en changer.

L’impact du
modèle SaaS

Quel est le rôle du CSM ?

En fonction des missions
CSM High Touch
CSM Low Touch

Gestion « micro » des comptes clients

Gestion « macro » des comptes clients

Suivi, satisfaction et croissance d’un portefeuille client

Mise en place d’actions automatisées
« one to many » pour toucher la plupart de ses clients (campagnes de mailing, pop-ups sur l’application, etc.)

Rendez-vous réguliers avec chaque client (téléphone, mails ou en face à face)

Cherche à rendre ses clients autonomes via des webinars ou des FAQ

Analyse et paramétrage des comptes, détection des points importants
à mettre en place

Mise en place d’actions ciblées et personnalisées pour les clients « à risque » 

Une de ses missions principales :
la formation du client

Une de ses missions principales :
l'anticipation

En fonction de la taille de l’entreprise

Un CSM va suivre son client tout au long de son cycle de vie : onboarding, formation, mise en place opérationnelle, accompagnement et fidélisation.

Il peut y avoir une équipe de CSM. Dans ce cas, un référent a une vision stratégique et gère la coordination des autres CSM, spécialisés sur une étape (onboarding, formations, etc.).

Dans une petite structure

Dans une grande entreprise

Quels outils
pour un CSM ?

Les classiques : téléphone, e-mail, Excel. 

Outils de communication /
relation client :
- outils de visioconférence (Google Hangouts, Zoom),
- outils de marketing automation (HubSpot)

Outils de gestion de la data, pour savoir qui se sert de la plateforme et comment (Mixpanel)

Outils pour calculer la santé du client : Sales machine, Gainsight, Planhat, Get Feedback

Outils de support : Intercom, Front, Zendesk

dans le cycle de vie du client

Le rôle du CSM

Un CSM n’est pas...

Un customer support

Le support reçoit les réclamations client et se doit de réagir en y trouvant la meilleure solution. Le CSM, lui, grâce à un sixième sens hors du commun, va chercher à anticiper les problématiques que ses client vont pouvoir rencontrer. 

Un inside sales

Un inside sales se charge de la prospection et du commercial. Ses armes : conviction et négociation. Un CSM accompagne le client pour qu’il puisse utiliser son nouvel outil de manière optimum. 

Un account manager

L’account manager a un poste proche du CSM, mais orienté vers la vente de produits plus que sur l’expérience client. Le CSM s’occupe quant à lui d’améliorer la satisfaction client afin que celui-ci perçoive la véritable valeur ajoutée du produit. Avec sa super-vision, il est capable d'identifier les capacités de cross-sell ou d’up-sell. Il en informe l’account manager qui va gérer la vente en aval.

Bon sang mais c’est bien sûr : vous voilà convaincu. Il vous FAUT absolument ce super-héros dans votre équipe ! Découvrez maintenant à quel moment embaucher un CSM et comment le faire !

Le Mag

Onboarding

Lorsque les commerciaux ont terminé leur travail de prospection, ils passent la main au CSM. Celui-ci va alors accompagner le client en lui expliquant les fonctionnalités clés de son nouvel outil.

Adoption et accompagnement

Le CSM aide le client à se projeter dans l’utilisation quotidienne de l’outil et la mise en place de stratégies adaptées à ses objectifs. Il instaure une relation de confiance et enregistre les demandes clients (pour une amélioration produit par exemple).

Renouvellement 

À la date anniversaire, le CSM s’assure que tout se passe bien et que le client souhaite continuer. Il peut soit gérer le renouvellement, soit informer l’account manager qui recontactera le client.

Désabonnement 

En cas de désabonnement d’un client, le rôle du CSM est de s’assurer que tout se passe bien. Il questionne également le client dans une démarche d’amélioration continue pour anticiper d’éventuels désabonnements futurs. 

Le CSM est là pour accompagner le client durant tout son cycle de vie avec votre produit. Il l’oriente, lui explique les clés et les fonctionnalités de l’outil pour une utilisation idéale. Son super-objectif : que le client prenne conscience de la véritable valeur du produit, en soit satisfait – et renouvelle son abonnement. Il est là pour conseiller et instaurer un véritable lien de confiance entre l’entreprise et le client. Il décèle ses besoins actuels et futurs, les fait remonter aux services ad hoc pour de futures améliorations. Un as, on vous dit.

Non !
Un customer
success manager !
Un avion ?
Un alien ?

Le customer success manager est un poste très récent en Europe. Son objectif principal : aider le client à atteindre ses propres objectifs en utilisant de manière optimale l’outil ou le service fourni par son entreprise. Le CSM est très apprécié des éditeurs de logiciels en SaaS… mais pas seulement ! Quelles sont ses missions ? Et ses outils de travail ? En quoi peut-il être un véritable atout pour votre entreprise ? Découvrez le visage de ce nouveau super-héros ! 

De quelle planète vient ce nouveau héros ?

Le concept de customer success management est né aux États-Unis, pour appuyer le développement du modèle SaaS des entreprises. 

Avec ce nouveau business model, les éditeurs ont besoin de davantage fidéliser les clients pour qu’ils renouvellent leur engagement à chaque date anniversaire. C’est pour répondre à ce nouveau besoin que le poste de CSM est apparu. Et d’autres secteurs se sont vite rendu compte que le CSM pouvait être un collaborateur précieux pour le succès de leurs clients… et de leur entreprise !

Initialement, les éditeurs de logiciels vendaient leur outil sous forme de licence, et celui-ci étaient directement installé sur une machine. Avec le développement du SaaS, les clients accèdent au logiciel proposé grâce à une formule d’abonnement. Il leur est désormais très facile d’en changer.

L’impact du
modèle SaaS

Quel est le rôle du CSM ?

En fonction des missions
CSM High Touch

Gestion « micro » des comptes clients

Suivi, satisfaction et croissance d’un portefeuille client

Rendez-vous réguliers avec chaque client (téléphone, mails ou en face à face)

Analyse et paramétrage des comptes, détection des points importants
à mettre en place

Une de ses missions principales :
la formation du client

CSM Low Touch

Gestion « macro » des comptes clients

Mise en place d’actions automatisées
« one to many » pour toucher la plupart de ses clients (campagnes de mailing, pop-ups sur l’application, etc.)

Cherche à rendre ses clients
autonomes via des webinars
ou des  FAQ

Mise en place d’actions ciblées
et personnalisées pour les clients
« à risque » 

Une de ses missions principales :
l'anticipation

En fonction de la taille de l’entreprise

Dans une petite structure

Un CSM va suivre son client tout au long de son cycle de vie : onboarding, formation, mise en place opérationnelle, accompagnement et fidélisation.

Dans une grande entreprise

Il peut y avoir une équipe de CSM. Dans ce cas, un référent a une vision stratégique et gère la coordination des autres CSM, spécialisés sur une étape (onboarding, formations, etc.).

Quels outils
pour un CSM ?

Les classiques : téléphone, e-mail, Excel. 

Outils de communication /
relation client :
- outils de visioconférence (Google Hangouts, Zoom),
- outils de marketing automation (HubSpot)

Outils de gestion de la data, pour savoir qui se sert de la plateforme et comment (Mixpanel)

Outils pour calculer la santé du client : Sales machine, Gainsight, Planhat, Get Feedback

Outils de support : Intercom, Front, Zendesk

Le rôle du CSM

dans le cycle de vie du client

Onboarding

Lorsque les commerciaux ont terminé leur travail de prospection, ils passent la main au CSM. Celui-ci va alors accompagner le client en lui expliquant les fonctionnalités clés de son nouvel outil.

Adoption et accompagnement

Le CSM aide le client à se projeter dans l’utilisation quotidienne de l’outil et la mise en place de stratégies adaptées à ses objectifs. Il instaure une relation de confiance et enregistre les demandes clients (pour une amélioration produit par exemple).

Renouvellement 

À la date anniversaire, le CSM s’assure que tout se passe bien et que le client souhaite continuer. Il peut soit gérer le renouvellement, soit informer l’account manager qui recontactera le client.

Désabonnement 

En cas de désabonnement d’un client, le rôle du CSM est de s’assurer que tout se passe bien. Il questionne également le client dans une démarche d’amélioration continue pour anticiper d’éventuels désabonnements futurs. 

Un CSM n’est pas...

Un inside sales

Un inside sales se charge de la prospection et du commercial. Ses armes : conviction et négociation. Un CSM accompagne le client pour qu’il puisse utiliser son nouvel outil de manière optimum. 

Un account manager

L’account manager a un poste proche du CSM, mais orienté vers la vente de produits plus que sur l’expérience client. Le CSM s’occupe quant à lui d’améliorer la satisfaction client afin que celui-ci perçoive la véritable valeur ajoutée du produit. Avec sa super-vision, il est capable d'identifier les capacités de cross-sell ou d’up-sell. Il en informe l’account manager qui va gérer la vente en aval.

Un customer support

Le support reçoit les réclamations client et se doit de réagir en y trouvant la meilleure solution. Le CSM, lui, grâce à un sixième sens hors du commun, va chercher à anticiper les problématiques que ses client vont pouvoir rencontrer. 

Bon sang mais c’est bien sûr : vous voilà convaincu. Il vous FAUT absolument ce super-héros dans votre équipe ! Découvrez maintenant à quel moment embaucher un CSM et comment le faire !

Le Mag

Le Mag

Le CSM est là pour accompagner le client durant tout son cycle de vie avec votre produit. Il l’oriente, lui explique les clés et les fonctionnalités de l’outil pour une utilisation idéale. Son super-objectif : que le client prenne conscience de la véritable valeur du produit, en soit satisfait – et renouvelle son abonnement. Il est là pour conseiller et instaurer un véritable lien de confiance entre l’entreprise et le client. Il décèle ses besoins actuels et futurs, les fait remonter aux services ad hoc pour de futures améliorations. Un as, on vous dit.