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Vers le succès…
et au-delà !
Le customer success

4 raisons de prendre
soin de vos clients 

Parfois un seul homme peut faire la différence entre victoire et défaite… Le poste de « responsable du succès client » est né aux USA avec le développement des logiciels SaaS. L’objectif du CSM est simple : s’assurer que le client atteigne ses objectifs, un levier essentiel pour le retenir dans sa clientèle dans des marchés concurrentiels, où le changement de fournisseur est une menace permanente.

Le CSM est une poste proche de l’account manager… à quelques différences près et non des moindres : lui ne s’occupe pas de l’aspect commercial. Il cherche à fidéliser les clients existants, pour qu’ils renouvellent leur abonnement à l’échéance, en prenant soin de leur expérience utilisateur et en faisant de leur propre succès son principal objectif. 

Portrait-robot d’un nouveau héros :

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Outils de mesure de la satisfaction client, avantages de l’onboarding, retour d’expérience d’une entreprise qui vient d’embaucher un CSM... N’attendez plus pour découvrir ce que le customer success management peut faire pour vous : 

Le CSM, l’atout maître pour fidéliser le client

Acquérir un nouveau client coûte (très) cher...
entre 5 et 25 fois plus cher que d'en conserver un ! Le calcul est simple. La fidélisation de votre clientèle actuelle est au moins aussi importante que la prospection commerciale.

Sans compter qu’un client existant va générer davantage de revenus : s’il est satisfait du produit, il va le recommander autour de lui (en devenant ambassadeur) et faire des investissements complémentaires (via l’up-sell et le cross-sell). Prendre soin de vos clients et vous assurer de leur satisfaction (de leur bonheur ?) est donc une stratégie à haut potentiel ! Et le CSM pourrait alors être votre meilleur allié car son pouvoir est sans limite...

le customer success
manager

Acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que d'en conserver un ! 

la meilleure stratégie pour le succès

L'onboarding client

Les 90 jours suivant la vente du produit sont décisifs pour votre nouveau client. Le CSM va l’accompagner dans la phase d’onboarding, juste après la souscription, en créant une relation de confiance entre l’entreprise et le client.

Durant cette phase délicate – et décisive –, le CSM cherche à comprendre ce qu’attend le client de la solution à court et moyen terme. Il l’aide à prendre en main son nouvel outil, lui en montre tout le potentiel. Une fois l’onboarding réussi, vous aurez un client satisfait, qui deviendra alors ambassadeur de votre produit et… une véritable force de vente 

Mesurer la satisfaction client

Pour fidéliser vos clients, ils doivent être satisfaits de vos produits et de votre accompagnement. Il est donc de première importance de pouvoir mesurer cette satisfaction. Il existe différents indicateurs à suivre pour vérifier l’efficacité de vos actions (Churn, CSAT, NPS, MRR…). Les mesurer, les interpréter et suivre leur évolution font partie des missions du CSM. Car attention, ce n’est pas l’armure (les indicateurs) qui fait le héros, mais le CSM qui est à l’intérieur !

Aider vos commerciaux à mieux vendre (mise en confiance grâce à un accompagnement de qualité voire un contact unique)

Vous aider à fidéliser vos clients (relation de confiance, amélioration continue, accompagnement et ROI)

Vous aider à gagner de nouveaux clients grâce à la recommandation

Vous aider à vendre plus à vos clients

Le CSM cherche à comprendre ce qu’attend le client de la solution à court et moyen terme.

Les choses ont changé. Et le bon sens a peut-être fait son retour dans la relation client… Mais sous un autre nom : le customer success management. Aujourd’hui, les éditeurs de logiciels ont transformé leur business model pour passer de la vente de licence à la vente d’abonnement. Ce modèle SaaS repose sur deux socles essentiels : la satisfaction et la fidélisation client. Un nouveau héros a ainsi fait son apparition entre le growth hacker, le data scientist et le web analyst : le customer success manager (CSM). 

Son rôle : comprendre le client, identifier ses besoins et ses objectifs pour l’accompagner au plus près et lui offrir le meilleur ROI possible.

Le Mag

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Les choses ont changé. Et le bon sens a peut-être fait son retour dans la relation client… Mais sous un autre nom : le customer success management. Aujourd’hui, les éditeurs de logiciels ont transformé leur business model pour passer de la vente de licence à la vente d’abonnement. Ce modèle SaaS repose sur deux socles essentiels : la satisfaction et la fidélisation client. Un nouveau héros a ainsi fait son apparition entre le growth hacker, le data scientist et le web analyst : le customer success manager (CSM). 

Son rôle : comprendre le client, identifier ses besoins et ses objectifs pour l’accompagner au plus près et lui offrir le meilleur ROI possible.

le customer success
manager

Portrait-robot d’un nouveau héros :

Parfois un seul homme peut faire la différence entre victoire et défaite… Le poste de « responsable du succès client » est né aux USA avec le développement des logiciels SaaS. L’objectif du CSM est simple : s’assurer que le client atteigne ses objectifs, un levier essentiel pour le retenir dans sa clientèle dans des marchés concurrentiels, où le changement de fournisseur est une menace permanente.

Le CSM est une poste proche de l’account manager… à quelques différences près et non des moindres : lui ne s’occupe pas de l’aspect commercial. Il cherche à fidéliser les clients existants, pour qu’ils renouvellent leur abonnement à l’échéance, en prenant soin de leur expérience utilisateur et en faisant de leur propre succès son principal objectif. 

Le CSM, l’atout maître pour fidéliser le client

Acquérir un nouveau client coûte (très) cher... entre 5 et 25 fois plus cher que d'en conserver un ! Le calcul est simple. La fidélisation de votre clientèle actuelle est au moins aussi importante que la prospection commerciale.

Sans compter qu’un client existant va générer davantage de revenus : s’il est satisfait du produit, il va le recommander autour de lui (en devenant ambassadeur) et faire des investissements complémentaires (via l’up-sell et le cross-sell). Prendre soin de vos clients et vous assurer de leur satisfaction (de leur bonheur ?) est donc une stratégie à haut potentiel ! Et le CSM pourrait alors être votre meilleur allié car son pouvoir est sans limite...

Acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que d'en conserver un ! 

Le CSM cherche à comprendre ce qu’attend le client de la solution à court et moyen terme.

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L'onboarding client

Les 90 jours suivant la vente du produit sont décisifs pour votre nouveau client. Le CSM va l’accompagner dans la phase d’onboarding, juste après la souscription, en créant une relation de confiance entre l’entreprise et le client.

Durant cette phase délicate – et décisive –, le CSM cherche à comprendre ce qu’attend le client de la solution à court et moyen terme. Il l’aide à prendre en main son nouvel outil, lui en montre tout le potentiel. Une fois l’onboarding réussi, vous aurez un client satisfait, qui deviendra alors ambassadeur de votre produit et… une véritable force de vente 

Mesurer la satisfaction client

Pour fidéliser vos clients, ils doivent être satisfaits de vos produits et de votre accompagnement. Il est donc de première importance de pouvoir mesurer cette satisfaction. Il existe différents indicateurs à suivre pour vérifier l’efficacité de vos actions (Churn, CSAT, NPS, MRR…). Les mesurer, les interpréter et suivre leur évolution font partie des missions du CSM. Car attention, ce n’est pas l’armure (les indicateurs) qui fait le héros, mais le CSM qui est à l’intérieur !

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